简易管理学：

【五招提升员工认可度】1. 为中层经理们开办一个“认可培训班”；2. 为你的经理们设计一个标志性的方法，从而认识到真正看清楚雇员的重要性；3. 让所有经理学会如何让他们的认可制度具有个性化；4.在对雇员进行评估时，正式地表达你的认可；5. 在对表现最好的雇员予以认可上，不要表现得太小气。

 

【牢固客户关系十大法则】1.你就是企业，客户认同你从而认同企业；2.永远把自己当成顾客而非甲方；3.用积极的词语；4.多说"我们"少说"我"；5.保持相同的谈话方式；6.表现足够的耐心；7.永远比客户晚挂电话；8.交谈中不分心；9.从不放弃顾客；10.花精力在不满的客户身上，与核心客户建立情感联系。

 

【管理分三层】一定要底层有饥饿感，中层有危机感，让高层有使命感。基层要有责任心、中层要有进取心、高层要有亊业心。各层次的管理各有侧重，饥饿感是淘汰出来的，危机感是竞争出来，使命感是领导践行出来的。责任心是检查出来的，进取心是激励出来的，事业心是财富共享出来的！

 

【怎样的下属会受重用】1）结果为导向；2）做了再说难，别做以前就唧唧歪歪；3）说什么不好，要附上解决方法，只是抱怨，那种人没有社会价值；4）上司的命令先执行，再思考。解释成本很高，学会相信上司判断；5）做好本分即可，别基层思考高层问题，高层思考中层问题，各司其职最好！

 

【绩效管理的６大误区】１、认为继续管理就能提升业绩；２、推行绩效管理，但不重视结果导向文化培育；３、只是算工资和奖金的根据；４、认为有了绩效管理就解决的员工的动力问题；５只注重绩效结果但不重绩效产生的过程；６为了绩效而绩效，不注重员工职业化训练。结论：绩效是手段，文化是前提。

 

今年大型餐饮的五种活法：死撑到底，创新体验，挥手转行，断臂求生，推倒重来。 ------成都老房子餐饮管理有限公司董事长

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海底捞 是中餐“个案”还是”大道”？

文/百万商学院

“职业餐饮网编者按，本文是金百万商学院供稿，北京金百万餐饮娱乐有限责任公司成立于1992年，以经营正宗北京烤鸭、精品京菜为特色，是集餐饮、娱乐、电子商务等多元化发展的集团公司，是中国最具发展潜力、最值得信赖的餐饮连锁品牌。经过20年的不懈努力，完成了由单一店面到连锁经营；由特许加盟到多元化发展；由品牌营销向资本运营战略化转变；现已发展为拥有自己的企业人才发展基地、养殖基地、社区中央厨房、物流配送中心、80余家分店、90多万名会员、近万名员工的美食、娱乐并举，直营、合作、特许加盟三种形式并存的中餐连锁帝国。”

 

  很高兴能够在这里和大家交流和分享现在火遍大江南北的“海底捞现象”。金百万在2012年成立了百万商学院，今年年底百万商学院4000平米的学习中心就会投入使用。我们百万商学院在最近的一年中，对一些传统餐饮企业及新锐的餐饮企业做了持续的追踪研究，其中就重点研究了海底捞。现在可以和大家交流一下我们的研究结果。

　

　　1）您如何看海底捞企业？是中餐连锁的“个案”还是”大道”？

　　　和众多的卓越的餐饮企业一样，海底捞是一家值得尊敬的企业，无论是它的企业战略、品牌战略，还是运营服务体系都值得中餐企业学习。

　　　但它是否是中餐企业的大道，还是个案，我们需要从两个方面来看。

　　　第一个方面：

　　　首先，我们认为，海底捞的成功，是品牌的成功。而品牌的成功，需要特定的时间、空间和市场条件，也就是中国人所说的天时、地利和人和。品牌的成功无法复制，仅从这一点上说，海底捞是中餐的个案而不是大道。

　

　　海底捞通过把资源都集中在为顾客提供卓越的服务上，把营销资源都投入到口碑营销上，通过在北京、上海、西安、郑州的布局，辐射全国，迅速抢占了“服务好”这一品牌定位，在老百姓的心中，说到餐饮企业的服务，首先想到的就是海底捞，而服务又是老百姓最看重的顾客价值。在那个时间，那个社会环境下，海底捞能做到。而现在，很多餐饮企业向海底捞学习，在服务细节上下功夫，各家餐饮企业服务水平都已经有了很大的提高，该想到的都想到了，服务的再好，老百姓都认为是跟海底捞学的，很难再突现出来。“服务好”已经被海底捞在老百姓心中注册了，其它餐饮企业很难抢占了，甚至提供附加的服务，只会增加运营成本，不会再带来明显的收益。

　

　　宝洁公司是全世界日化行业的龙头老大，推出的海飞丝洗发水抢占了“去头屑”的品牌定位，飘柔“使头发柔顺”，潘婷则代表了“营养头发”，顺风顺水，都很成功。但它不了解中国人以黑发为美，中国的奥妮，抢占了“黑头发，中国货”的品牌定位，占有了一席之地。宝洁和联合利华都束手无策。可惜后来，奥妮自己丢了“黑头发”的定位，开始宣传“爽洁自然”，“用奥妮，游黄果树瀑布！”，想抢占宝洁飘柔的“让头发柔顺的定位”，结果大败，最终被收购，这个品牌消失了。联合利华则趁机推出了“夏士莲黑芝麻，真正黑头发”，抢占了黑发的定位，大获成功。宝洁晚了一步，推出了润妍，主攻黑头发的定位，砸了几个亿的广告，最终也没有效果，宝洁那么强大的实力，因为错过了时机，没有抢到有巨大价值的品牌定位，都无法成功。

　

　　通过一个小小的案例，我们就知道，打造品牌，抢占品牌定位需要天时、地利、人和。开餐饮的都知道，黄金地段多么重要，现在“服务好”这一黄金地段已经被海底捞占了，你很难抢夺回来，除非那一天海底捞自己犯错，不搞服务了。

 

　　　其次，如果餐饮企业真的想学海底捞的“服务致胜”策略，也很难学会。感动员工，感动顾客都是老生常谈，没有什么新鲜的，做餐饮的人，大体上在上个世纪末都已经知道了。但大家都没有落地执行出效果，海底捞却做到了，因为海底捞有一套体系来支撑，能最终出效果，我们只看到策略的结果，没有看到背后的运营体系，看似简单，实质上很难学会。

 

　　　大家如果看了《海底捞你学不会》，有一件事是确定的，那就是你一定学不会海底捞了。因为这本书中揭示的只是海底捞整体战略的一部分的执行结果，简单点说，只是策略执行的结果，连战略的层面都谈不上。很多企业在这个层面学习，学习海底捞的感动员工，感动顾客，由于和企业原有的自己的战略相矛盾，成本飞涨，而且没有搞清楚海底捞的内在运营的机理，还没有学会，就导致了企业运营恶化，甚至倒闭。就像古时候，有人看到鸟能在天空自由的飞翔，就把鸟的翅膀砍下来，绑在自己的胳膊和腿上，从高空跳下，最终的结果就是自己被摔死。

 

　　　最后，每个企业的目标客群不同，战略也会不尽相同，服务仅是一种策略，未必能和每个餐饮企业的战略相吻合。很多餐饮企业，他们的目标消费者仅是要求果腹，实惠量大便宜才是王道。不需要多余的服务，甚至不需要服务，这样才能节约成本，价格便宜，满足顾客最看重的价值。

　

　　另外，我们也可以看到，中国人口红利已经结束，中国的年青人口急剧减少，餐饮企业面临用工荒，这种高人力的，人海战术的服务模式在未来能否继续将会受到严峻的考验。

 

　　　国际餐饮巨头，从麦当劳，到星巴克，再到赛百味，都提供很少的服务，也都很成功。

 

  所以，中餐企业，切不可盲目学习海底捞的策略，而需要根据自己的目标客群，自己的品牌定位，自己的战略来确定。

 

　　　从上述的意义上来说，海底捞只是个案，不是餐饮企业的大道。

　

　　但从第二个方面来说：从海底捞的战略、经营理论体系、执行体系来说，可能海底捞不但是餐饮企业的大道，而且还是中国所有企业的大道。

　

　　“现代管理学之父”德鲁克发现，拥有强大竞争力的企业，都有一个鲜明的特点：拥有清晰、简洁而又深刻的企业理论，而不是仅凭直觉去展开行动。

　

　　海底捞有自己的理论指导体系，海底捞的董事长张勇先生最信奉的也是德鲁克的理论，而且坚定不移的在企业内执行。

 

　　　德鲁克认为，企业的目的有也只有一个，就是创造顾客。由于企业的目的是创造顾客，所以企业有而且只有两个基本功能，创新和营销。

　

　　真正让海底捞拥有强大的核心竞争力的是海底捞的创新能力。哈佛商学院甚至把海底捞视为中国仅次于华为的最具创新力的企业。海底捞内部建立了完善的创新体系。感动员工，需要有各种创新的办法，而不仅仅是各个企业都执行的送个生日蛋糕了。感动顾客，需要持续的创新。餐饮企业都知道感动员工，感动顾客，却没有一家十分成功。而海底捞却成功了，因为背后一个强大的创新体系。海底捞建立了创新的指标体系，A类创新，B类创新，每月创新评选等，与升职，加薪都紧密相联。

 

　　　管理层面对员工，通过创新感动员工。

　　　员工父母老无所依，海底捞的管理层想到，国家有退休金制度，海底捞为什么不能有？针对员工的父母发退休金，直接打到员工父母的卡上。海底捞的这一行动，轰动了员工所在的十里八乡，真正的不但感动了员工，还感动了员工的父母，甚至感动了员工所在的十里八乡。这是管理层的一个简单的创新。

　

　　员工在第一线，知道顾客的需求，面对顾客创新，感动顾客。

 

　　　从包手机的“包丹袋”，到美甲，再到给顾客束头发的猴皮筋，都是在这个强大的创新体系下产生。

　

　　从上面可以看出，海底捞建立了从基层员工到高层管理层的完整的创新体系。

　　　所以，海底捞背后最核心的竞争力，来源于它的强大的创新体系，而不是感动员工、感动顾客、变态的服务这样的老生常谈。

 

　　　我们再看看中国还有那家餐饮企业有创新体系吗？可能有的也只是菜品的研发与创新。不用说餐饮这种传统行业了，就是高科技企业也很少有自己的创新体系。

　

　　面对激烈的竞争和多变的环境，企业要想基业常青，创造和保持核心竞争力，持续的创新才是大道。

 

　　　从这个层面上来说，海底捞不仅是中餐企业的大道，而且是中国所有企业的大道，值得我们学习。

 

　　　2）海底捞是中国餐饮应该全面学习的成功发展模式吗？  

　　　首先要界定清楚海底捞的成功发展模式是什么？如果是指《海底捞你学不会》中的感动员工，感动顾客的那些东西，中国餐饮企业可能真的无法全面学习了。现在的经济环境，用工环境，竞争激烈程度已经与上世纪九十年代及本世纪初有了天壤之别了。很难再复制它的成功模式。

　　　但中国餐饮企业真正应该学习的是海底捞的简单的企业指导理论，创新体系和口碑营销体系。

 

　　　3）餐饮企业从海底捞可以学到什么？

　　　除了创新体系以外，海底捞还有很多值得中国餐饮企业学习的。举一个简单的例子，中国的餐饮企业很多都在做加法，今天增加几个菜品，明天增加几项服务，后天又增加文娱活动。有些中餐，甚至要求服务人员，见到不同的顾客会说不同的祝酒词。单店的复杂度越来越高，单店营建成本不断提升，复制难度越来越大。这也是中餐企业发展慢的原因。海底捞以前也走入了这些误区，但后来通过战略的修正，对价值链进行了重构，把关键的资源都投入到了感动员工和感动顾客上，一些不重要的环节都砍掉，还有很多进行了削弱，达到行业平均水平即可。比如，消减了菜品的数量，控制存货成本，大量使用乡下的中老年的人员做服务人员，减少服务人员成本。餐具，甚至还在使用1.8元一只的钢化杯。人员服装，几十元一套。其它的一些用品用具也几乎都是使用低价实用的货品。而把节余的成本投入到为员工和为顾客服务上。整个价值链重点十分突出。这样海底捞在保持很好的利润的同时，单店复制难度也减少了，发展也提速了，同时顾客还有了极致的“变态服务”的体验。

　　　由于篇幅关系，只能先简单的谈到这里，如果大家有兴趣深入探讨，欢迎大家做客百万商学院！