为提高会馆客房部管理水平，开拓管理新思路，2012年2月7日，公司副总经理张丹石、公司经济运行部经理于晓，沂州府会馆常务副总经理、房务部经理刘晓娜、房务部经理助理李振伟赴我公司友好酒店日照雅禾国际大酒店进行了参观学习，雅禾国际大酒店是一家与香港合资的四星级酒店，开业十年来营业一直较好，是当地一家知名的星级酒店。参观学习人员到达后该酒店客房部经理胡丽丽热情接待了我们，并陪同对该酒店进行全面的参观，参观后又对该酒店从餐厅营销、前台等方面尤其是客房管理方面进行了深入的交流，就交流的内容总结如下几点：

一、客房部人员使用精干高效、

酒店共有客房166间，工作人员总计36人，其中管理人员有1名经理、1名副经理、1名助理、1名主管，另外3名领班。工程部13人，PA3名，平均每个客房服务员每天要清理13个房间，工作量非常大，客房服务员年龄结构比较大，平均在40岁以上。通过我们细致的观察，工作人员非常卖力，服务很到位，虽然年龄比较大，但她们无论从礼仪、技能、待客服务上都显示出了他良好的素质和星级酒店标准化服务流程的坚持。另外客房服务员的另一个亮点就是职能多面手，每一个客房服务员要四个职能：1.清理卫生、打扫客房、2. 迎宾引领客人、3.输送客房用品 4.做夜床 。

二、人力资源及工资模式

从2012年开始该酒店也同样面临着一个问题，招工难，工资提高幅度压力大。他们也始终坚持人性化管理，关心爱护员工成长，互帮互助，对优秀员工奖励，每年对员工有外出旅游学习的机会等。工资水平与我们几乎没有什么差距，但正常是一种新的工资模式。员工每年涨两次工资，每半年涨一次，每次涨幅为100元，这样的方法让职工有盼头，让员工感觉工资始终在上涨，这样的模式对留住新员工很有吸引力。

三、管理人员的查房

雅和酒店要求各级管理人员要坚持净房的巡查，当班经理每日至少巡查198个项目，并作出书面的查房记录，主管领、班的查房更加严细，领班的查房非常有必要，他可以起到一个补位的作用，可以减少很多客人的投诉，因为客房的清理工作是个程序化的工作非常枯燥，会有很多的细节被疏忽，领班的查房可以很好地解决这一问题。雅和酒店提倡的是员工用心做事，对查房问题可以通过对比和检查，设立免检查，对被评定的免查房服务员进行每月五十元的奖励。

四、员工培训及其他管理

员工培训是有酒店自己内部培训，每周培训两次，内容涉及服务礼仪、操作程序、制度等，每天的晨会也即是一次培训，该酒店是一家一零客为主的接待，日常接待的多是常客，不提倡接待会议，担心接待会议团队等影响顾客的入住。另外酒店的前厅的服务非常优秀，前厅工作人员30人，分工明细，客人一进入大厅不论何时何地都会有热茶和点心，客人退房时间非常短，服务员查房不准超过3分钟，提倡酒店充分信任客人的理念。

五、客房内物品的额配置非常丰盈。温馨提示很到位。所配物品实用而且人性化的东西很多，其中值得我们重视和学习的是设计《服务提示卡》、《可用索引图》。

通过这次对雅禾的参观学习和交流，有三个值得我们深思的地方：

一、雅禾房间硬件设施与沂州府大酒店及会馆贵宾楼不相上下，166间客房出租率保持在80%以上，房价平均328元每间，每天的营业额为166·80%·328=43558元，而会馆客房房间231间，每天的营业指标为2万，房间比雅禾多65间却只能完成他的营业收入的50%，营业差距可以看出有多大，究其原因，雅禾以其优秀的软件吸引了客户的忠诚，他们的待客服务非常到位，规范化标准化服务流程的坚持是他们展现在我们面前最直接的东西，高质量的服务、高位的房价迎来了高素质的客人，而我们往往是服务跟不上，价格低却迎来了素质较低的客户，从这一层上看，我们在硬件设施相当的情况下，吃亏在了粗放式管理、粗放式服务上。通过学习找差距、找原因、找出路、找营业增长点是我们应该思索的。

二、雅禾开业已有十几年时间，通过参观其客房，房间的硬件设施无论从颜色、布革上都已经过时、陈旧，但整体效果却让人感觉温馨而且设施设备功能都十分完好使用正常，布革的使用频率为2.5年更换一次，甚至卫生间四巾（地巾、面巾、毛巾、浴巾）仍是2007年更换使用至今。从这一点上可以看出雅禾设施设备的使用保养十分到位，值得我们深思和学习。酒店也普遍有一个观点就三年需要一大装饰，大的投入，减少了酒店的利润，耗时费力，影响营业同期。注意平时的设施设备的保养和维护，延长其使用寿命，让酒店一次投入后产业最大化是高效率的一个具体体现。

三、雅禾建立一种充分信任客人的退房机制

客人退房到总台如果说无客用，总台可以直接办理退房手续，无需等待查房，对客人充分信任，让客人感受酒店的充分尊重。让客人与员工间没有争。偶尔有客损可以申请经理予以免责，这样建立充分新人客人的退房机制，退房时间快，节省客人时间，虽然令其有一定的损失，但是收益受益更大的却是酒店。这样的做法对我们当下的酒店总台管理也有了一个很大的思考空间可以借鉴。